Les problèmes avant les solutions?

Je dois débuter mon année 2024 par un mea culpa! L’ancien adage selon lequel les individus devraient venir rencontrer leur direction non pas avec des problèmes, mais avec des solutions, est bel et bien révolu. Il semblerait que cette formule, que plusieurs directions d’école ou d’entreprise utilisent fréquemment, ne soit plus tout à fait adaptée dans un contexte de complexité tel que celui du 21e siècle, au sein duquel nos écoles s’inscrivent depuis déjà près d’un quart de siècle. Du moins, c’est ce que me laisse penser un texte du Harvard Business Review que j’ai découvert dans mon fil LinkedIn pendant les vacances (je suis en retard dans mes lectures, car le texte date de 2017. Double mea culpa!).

Évidemment, quand on scande « Ne m’arrive pas avec des problèmes, mais bien avec des solutions! », l’objectif est noble. On veut réduire les plaintes, le bon vieux chialage et les lamentations pour se concentrer sur ce qui est à faire, en incluant la personne qui dénonce une situation dans un esprit d’inclusion, voire d’empowerment, dans une démarche de résolution de problème et un esprit d’agentivité.

Voilà une approche bien intentionnée. Mais, selon Sabina Nawaz, qui a rédigé le texte, bien qu’elle soit répandue, elle néglige largement certains éléments incontournables :

1. Souvent, ces personnes souhaitent collaborer et trouver une solution avec l’aide d’une personne en situation de responsabilité;
2. En utilisant cette formulation, on néglige le fait que la situation problématique est peut-être plus complexe qu’on ne le croit;
3. Dans un esprit de collaboration et de complexité, rassembler plusieurs cerveaux, des visions complémentaires et même divergentes, peut justement être la meilleure façon de résoudre un problème complexe.

J’avais un collègue qui avait une formule que je n’ai jamais osé reprendre : « Comment puis-je t’aider à régler TON problème? » Je la trouve futée, mais il ne faut surtout pas oublier que souvent, les problèmes des uns, dans une perspective systémique, sont ceux de l’organisation.

Administrateur chevronné, mon père parlait des « petits singes » que certains employés venaient lui lancer métaphoriquement sur le dos. Un peu comme s’ils tentaient de lancer ce qui pèse sur leurs épaules pour finalement faire en sorte que leurs soucis accaparent plutôt leur direction. Tout cela a son fond de vérité, et nous avons tous des noms de membres de notre équipe qui peinent à prendre la responsabilité de ce qui leur appartient. Mais demander à quelqu’un d’arriver avec des solutions plutôt que des problèmes équivaut à avoir une attitude de fermeture face à une demande d’aide qui traduit la confiance que cette personne nous porte.

Et ça, c’est sans compter que certains pourraient percevoir un manque de considération à leur égard de la part de la direction, bien que l’intention soit tout à fait contraire. C’est pourquoi je crois que nous devons accueillir favorablement tous les témoignages de confiance de ceux avec qui nous travaillons et, dois-je le rappeler, pour qui on travaille.

Oui, j’aborde ma pratique professionnelle quotidienne dans le service à tous, et non pas seulement aux élèves. Cela inclut tous les membres de l’équipe-école et les parents, sans oublier les membres de la communauté et les collègues dans les bureaux du centre de services. Ainsi, dans le monde scolaire actuel, manquer de sensibilité est une chose qui peut nous nuire, mais donner l’impression qu’on manque de sensibilité, c’est tout aussi grave!

N’oublions pas : négliger la complexité des demandes d’aide peut exacerber les problématiques et les rendre encore plus complexes qu’à leur origine. Il ne faut donc pas manquer d’agir tôt pour désamorcer ce qui pourrait entraîner des conséquences sur le climat organisationnel.

Selon Nawaz, il serait plutôt préférable de travailler sur la culture de la complainte. Ainsi, j’estime qu’en faisant nous-même attention à la formulation de nos demandes d’aide en tant que direction (oui, nous aussi, nous avons besoin d’aide quelquefois, non?), en prêchant par l’exemple, cela nous donne la crédibilité de demander aux autres de faire de même. Bien que nous parlions de problématiques, il y a lieu d’employer un langage positif et posé, et ce, même si nous sommes affligés d’une quelconque façon. Il y a aussi lieu de tenter de communiquer en se centrant sur les faits, visant l’objectivité, plutôt que la subjectivité, en tentant de contenir nos émotions plus souvent qu’autrement négatives.

Enfin, même si vous êtes dans un poste de direction, cela n’implique pas que vous ayez toutes les clés pour résoudre toutes les problématiques. Il faut savoir diriger la personne plaignante au bon endroit et agir à titre de facilitateur. Quand cela est fait, n’hésitez pas : faites des relances pour aider à la résolution du problème et faites les suivis inhérents auprès de la personne.

Cela fera la différence pour elle, car vos actions de suivi démontreront non seulement votre considération envers elle, mais aussi votre souci de son bien-être dans votre établissement. Dans une perspective où vos équipes et leurs membres rencontreront toujours des problèmes, lesquels seront toujours complexes, ils ont besoin de vous. Ils ont besoin de la force de l’organisation. Il faut accueillir leur demande d’aide favorablement et aborder le problème de front en coconstruisant des solutions, en toute collaboration.

Avec votre expérience, vous serez à même de démasquer ceux qui se complaisent dans les problématiques et qui, pour chaque solution, trouvent des problèmes. Ce sont eux qui, bien que minoritaires, nécessitent plus de travail et d’énergie de votre part.