Savoir rallier : gérer les conflits pour favoriser la collaboration

Par Stéphanie Dionne

Des outils concrets pour prévenir et désamorcer les conflits dans le milieu scolaire existent. Certains, comme la compréhension des mécanismes de conflit, l’intervention avant l’escalade et le parcours de réconciliation, ont été présentés par Noémie Raza et Stéphanie Pointier de l’organisme Éducation internationale dans le cadre d’un récent atelier interactif auquel nous avons assisté. En voici quelques éléments clé. 

Une mise en situation authentique

L’atelier, qui a pris la forme d’une mise en situation réaliste, a permis d’explorer le scénario où un conseil d’établissement devait débattre de l’accessibilité d’un projet pédagogique particulier aux élèves de l’école. Parmi les enjeux soulevés : le processus de sélection, les ressources limitées, la disponibilité des enseignants et l’impact sur la motivation des élèves, notamment ceux en difficulté comportementale. Ce type de discussion peut rapidement devenir polarisant si les tensions ne sont pas bien accueillies et gérées.

Comprendre les mécanismes du conflit

Plusieurs phénomènes psychologiques influencent les conflits :

• Biais perceptuels : Simplifier la réalité en attribuant à l’autre une intention malveillante.
• Simplification cognitive : Réduction des informations complexes en des jugements simplifiés, souvent basés sur des stéréotypes ou des généralisations hâtives, ce qui peut amplifier les malentendus et renforcer les tensions. 
• Approbation de tiers : Chercher du soutien externe pour renforcer sa position, ce qui accentue la polarisation.

Laisser ces dynamiques s’installer complique la résolution et alourdit la gestion du conflit en termes de temps et de ressources humaines. Ces bris de communication détériorent la relation et les échanges deviennent personnels et conflictuels.

Intervenir avant l’escalade

Pour éviter qu’un désaccord ne dégénère, il est essentiel d’agir en amont :

• Nommer les incivilités dès qu’elles apparaissent pour empêcher leur normalisation.
• Encourager une communication positive en favorisant l’écoute active et la reformulation.
• Adopter une posture neutre pour assurer un climat de confiance.
• Gérer la pression et les émotions en offrant un cadre structurant.
• S’assurer de bien définir et redéfinir au besoin les rôles et responsabilités de chacun.
• Encourager la résolution rapide des différends de manière posée et constructive.
• Annoncer l’importance d’une saine collaboration et la volonté d’être informé des difficultés persistantes.
• Refuser les débordements et établir des attentes claires à ce sujet.
• Déceler les signaux précurseurs de tensions (ex. : langage non verbal, courriels) et intervenir rapidement.
• Dénoncer les comportements inappropriés tels que le sarcasme, la hausse de ton ou les insultes.
• Donner l’exemple par sa propre conduite pour inspirer un climat respectueux.

Le parcours de réconciliation

Une approche efficace pour résoudre un conflit est de se concentrer sur les besoins plutôt que sur les opinions. Cette stratégie permet de découvrir des solutions alternatives et de renforcer la collaboration autour d’un objectif commun ou d’un besoin reconnu par tous les participants à la prise de décision.

Les ingrédients clés d’un dialogue constructif :

• Fixer un moment propice pour permettre un échange de qualité.
• Accepter les silences et l’ambiguïté pour laisser place à la réflexion.
• Valider les émotions de chacun en reformulant et en reconnaissant leur impact.

Vers une entente durable

Parvenir à une entente durable nécessite une approche structurée et bienveillante, axée sur la compréhension des besoins et la collaboration. Plutôt que de s’attarder sur les positions figées des parties impliquées, il s’agit d’explorer des solutions adaptées aux enjeux réels du conflit.

Les quatre principes de la médiation raisonnée :

• Traiter séparément le différend et les personnes pour éviter que les émotions n’entravent la résolution du conflit.
• Se concentrer sur les besoins et non sur les positions afin d’ouvrir le champ des solutions possibles.
• Imaginer un éventail de solutions avant de s’arrêter sur une seule option.
• Viser un résultat qui repose sur des critères objectifs pour assurer une entente équitable et durable.

Un accord bien construit repose sur plusieurs principes :

• Clarifier les besoins convergents pour déterminer ce qui peut être satisfait.
• Nommer les impasses et leurs impacts pour trouver des compromis acceptables.
• Encadrer le processus avec des facilitatrices qui assurent un déroulement neutre et efficace.

L’objectif n’est pas d’aboutir à une entente forcée, mais de créer un espace propice à la collaboration future. Comme l’ont rappelé les animatrices, il faut être dur avec les différends, mais doux avec les personnes.

(…) il faut être dur avec les différends, mais doux avec les personnes.

Cet atelier a mis en lumière l’importance de prévenir les conflits pour assurer un climat scolaire harmonieux. La gestion des tensions n’est pas qu’une question de stratégie, mais aussi d’attitude et de posture : précocité, proximité et authenticité sont les piliers d’une communication efficace et respectueuse.

L’activité s’est tenue dans le cadre du congrès de la Fédération des centres de services scolaires (FCSSQ) et de l’Association des directions générales scolaires du Québec (ADGSQ), le 21 novembre 2024 sous le thème Savoir rallier l’école au cœur d’un monde en changement.