« Trop de gestionnaires et d’employés évitent d’avoir des conversations importantes. Pourtant, les situations ou comportements problématiques ne disparaîtront pas. Au contraire, ils risquent de perdurer et on verra alors les tensions s’accumuler. Il vaut mieux intervenir le plus tôt », affirme le conseiller en expérience employé. Sa conférence était présentée dans le cadre de l’événement Interface, qui s’est tenu du 27 au 29 mai à Québec.
Un mal commun : la peur de dire les choses
Selon différentes données présentées par le conférencier, 86 % des entreprises rencontrent des problèmes de communication interne, ce qui est pourtant la clé d’un climat de travail sain, selon Éric Leblond. « Les entreprises efficaces en communication fidélisent davantage leurs employés. »
Conséquence : 58 % des employés évitent les discussions sensibles et 85 % des gestionnaires hésitent à aborder les enjeux de performance. Or, ces non-dits finissent par coûter cher, en conflits mal gérés, en temps perdu (2,8 heures en moyenne par semaine) et en démobilisation.
Pourquoi un tel inconfort? Donner du feedback négatif active des mécanismes émotionnels puissants : peur de blesser, de créer un malaise, de perdre le lien de confiance. « Critiquer le travail d’un collègue ou dire non à un employé, ce sont les aspects les plus détestés au travail », a confié M. Leblond.
Des conditions propices… au dérapage
En fait, plusieurs facteurs peuvent faire basculer une conversation en terrain glissant :
- Un déroulement mal structuré : On saute directement à la solution sans contextualiser ou écouter.
- Le poids des émotions : Le vécu personnel et professionnel de chacun influence la réception du message.
- Les déclencheurs invisibles : Le manque de crédibilité perçue, les malentendus relationnels ou identitaires (ex. : « T’es snob » vs « Je suis juste timide ») accentuent les tensions.
- Des angles morts non abordés : Ce que l’un juge évident n’est pas perçu par l’autre, et inversement.
- L’implication de tiers non concernés : Transmettre une rétroaction qui ne vient pas directement de soi peut miner la confiance.
Certaines formules sont aussi à éviter, car elles enclenchent automatiquement les mécanismes de défense chez la personne qui les reçoit :
- « Ce que je vais te dire ne te plaira pas… »
- « Ne le prends pas personnel »
- « Je trouve que tu… »
- « Je ne suis pas la seule à penser ça… »
- « On m’a dit que tu as fait ça… »
Une rétroaction sensible, mais constructive : c’est possible
Pour faire de la rétroaction un véritable outil de développement, certaines bonnes pratiques doivent être mises en place afin d’en assurer l’efficacité et la bienveillance.
Avant la rencontre :
- Clarifiez l’objectif : pourquoi cette discussion est-elle nécessaire?
- Observez et validez les faits, pas les impressions.
- Formulez clairement l’impact du comportement observé et le résultat souhaité.
- Adoptez une posture d’ouverture, non de contrôle.
Pendant la rencontre :
- Structurez la conversation : mise en contexte, description des faits, écoute de l’autre point de vue, recherche de solution commune.
- Misez sur l’écoute active, l’empathie, la transparence et l’objectivité.
- Focalisez sur le comportement ou la situation, jamais sur la personne elle-même.
Après la rencontre :
- Faites un suivi rapide, informel le lendemain ou quelques jours après : « Comment te sens-tu depuis notre échange? Y a-t-il quelque chose à ajouter? »
- Faire ce suivi en personne idéalement, en visioconférence si nécessaire, jamais par courriel ou messagerie texte. Le contact humain est nécessaire.
« Gardez en tête que vous ferez des erreurs. Vous ne serez pas parfait. L’important est de continuer à apprendre et à tendre à s’améliorer », fait valoir le conférencier.
Favoriser une culture de la rétraoction au quotidien
Selon Éric Leblond, en favorisant un climat de communication ouverte en tout temps dans un milieu de travail, les conversations deviennent moins menaçantes et plus naturelles.
Pour instaurer cette culture :
- Encouragez les retours réguliers entre collègues.
- Offrez des espaces sécuritaires pour les échanges.
- Commencez par de petits gestes : un commentaire constructif bienveillant, une question ouverte, une écoute sincère.
Des conseils qui sont bien utiles autant pour les gestionnaires envers leur personnel que pour les enseignants envers leurs élèves!
