Le courriel du parent fâché

Par Alexandra Coutlée, conseillère pédagogique au primaire et au secondaire, fondatrice d’Espaceprof

Ça nous est tous déjà arrivé.  La cloche va sonner dans quelques minutes, on prend nos courriels et boum! Un parent fâché nous accuse de ne pas avoir donné d’explications claires ou encore pire, de ne pas aimer son enfant.  Si on a pris le courriel en soirée, ça peut même gruger tout notre temps en famille, car ça nous trotte dans la tête…. et nous empêcher de dormir.

Je ne connais personnellement aucun enseignant qui a envie qu’un parent pense qu’il n’aime pas son enfant et qui se lève le matin pour aller enseigner en se disant qu’il va mal faire son travail.  Nous avons tous le souci d’aider les élèves dans leur réussite et agissons de façon professionnelle. Alors quoi faire quand on reçoit ce genre de courriel.

Note: Une petite précision ici, par contre.  Dans ce billet, nous aborderons des stratégies pour répondre à des courriels de parents fâchés. Je parle de courriels où le ton est accusateur (ex: mon fils me dit que vous n’avez pas expliqué ce travail…), mais n’est pas déplacé ou ne contient pas d’insultes. Si cela est le cas, nous vous invitons à communiquer avec votre direction d’école, avant de faire quoi que ce soit, pour établir ensemble une stratégie pour rétablir une communication plus harmonieuse avec le parent en question.

Bien choisir le mode de communication

Premièrement, pour ce type de courriel, il est préférable de réserver un temps et de parler par téléphone ou en visioconférence au parent. Il peut être difficile de distinguer le ton utilisé par courriel et la situation peut rapidement s’envenimer si le parent perçoit votre réponse comme sarcastique (alors que ce n’était pas le cas), par exemple. Malgré le manque de temps criant dans votre horaire, prendre le temps de parler de vive voix au parent vous évitera une série de courriels qui pourraient aggraver la situation… ce qui grugerait encore plus de temps.

Créer une relation bienveillante

La première condition gagnante pour rétablir le lien avec les parents est bien sûr de créer une relation bienveillante. Ça implique de développer un état d’esprit aidant pour créer l’ouverture nécessaire au lien de confiance à bâtir l’un envers l’autre tout en respectant le rôle, les sphères d’action et de spécialisation de chacun.

Il est important de rester calme même si les accusations vous ont bouleversé et d’être en mode ouverture et écoute, malgré les émotions. Au besoin, répondez au parent simplement que vous aimeriez convenir d’un moment pour un appel téléphonique. Cet appel aura probablement lieu après quelques heures ou le jour suivant, ce qui vous laissera le temps de « décanter ».

Évitez le sarcasme ou les attaques en retour, ce qui ne ferait qu’aggraver la situation. Le parent a peut-être écrit sous le coup de l’émotion, a eu à gérer une crise et a trouvé comme seule solution de vous écrire en vous blâmant de la situation. Avec du recul, la situation a peut-être diminué d’ampleur. Il est facile de nos jours, avec la technologie, d’écrire sur le coup de l’émotion, à 10h le soir, après une soirée particulièrement difficile avec son enfant. Ne faites pas la même chose en répondant impulsivement. Vous risqueriez de briser un lien précieux avec le parent.

Faire équipe

Faire équipe autour de l’intention positive commune; c’est la 2e condition gagnante à la coéducation. Toujours orienter l’échange autour du bien-être et de la réussite des jeunes. C’est l’objectif que chaque partie cultive en fonction de son rôle.

Débutez la conversation en mentionnant au parent que vous appréciez de pouvoir lui parler et de discuter de la situation ENSEMBLE. Remerciez le parent d’avoir pris le temps de vous informer que quelque chose n’allait pas et nommez votre intention de travailler en mode coéducation à la recherche d’une solution. Assurez-vous que le parent soit écouté et se sente écouté. Parfois, le simple fait de se sentir écouté peut régler la situation avec le parent.  

Si vous avez réellement fait une erreur, admettez-le. L’erreur est humaine. Dans un esprit de coéducation, on prend en considération la perspective de chacun : enseignant-parent-élève comme étant la vérité sur la situation. C’est le point de départ à recadrer et à ajuster vers l’intention positive commune. Personne ne ment, chacun a sa propre perspective de la situation et l’invalider n’amène personne vers un état d’esprit en mode solution. Un échange de perspective est nécessaire pour ensuite trouver, d’un commun accord, ce qui sera le plus efficace comme intervention en fonction de l’élève.

N’accusez pas l’enfant de mentir, mais échangez avec les parents en nommant les faits (Maxime a reçu les explications en classe mardi, un document lui a été remis, je l’ai ensuite rencontré en récupération mercredi pour revoir le tout avec lui…) et questionnez le parent pour comprendre sa perspective et celle de son enfant. Décidez rapidement, avec le parent, d’une façon de d’impliquer l’élève, “Maxime semble anxieux pour ce travail à ce que je comprends, car il vous verbalise de ne pas avoir eu les explications. Je propose de le rencontrer demain avant la classe et d’ouvrir le dialogue avec lui afin de mieux comprendre ses questionnements et ses perceptions. Je vous propose également de vous écrire à la suite de cette discussion pour vous tenir au courant.”

Terminez la conversation en remerciant le parent de vous tenir informé de ses observations. C’est ce qu’on peut faire de mieux ensemble, d’une part comme de l’autre, pour intervenir de manière continue et concertée et ainsi avoir le meilleur impact possible sur le bien-être et la réussite de l’élève en question.  Et pourquoi pas terminer la conversation sur une note positive en partageant quelque chose de positif que vous avez observé sur l’élève en question!

La troisième condition gagnante: Communiquer et être à l’écoute!

Il n’y a aucune garantie de ne pas recevoir ce genre de courriel. Dans une mentalité de coéducation, les gens ne sont pas à gérer, ils sont à connaître, à reconnaître et à accepter. Il suffit de trouver la manière unique à chacune des personnes concernées afin de bien travailler ensemble.

«Il n’y a pas de personne résistance, non-motivée, non coopérante, il y a juste des personnes avec leur façon unique de cooépérer avec nous.» Fletcher Peacock, communication orientée solution

Parfois, il vous faudra peut-être faire appel à des collègues ou à votre direction pour vous accompagner dans certaines situations. 

Nous ne savons pas ce que vivent certains parents dans leur vie personnelle. Parfois, ces attaques ne nous appartiennent vraiment pas. Ça ne veut pas dire que c’est facile à recevoir et que nous devrions tolérer un abus verbal. Je réitère que vous DEVEZ demander de l’aide à votre direction si le ton monte et devient abusif. Personne ne doit tolérer ce genre d’abus.

Informer les parents régulièrement est bénéfique. Se présenter en début d’année, donner nos coordonnées, expliquer le fonctionnement de la classe, les règles de classe et les évaluations aide le parent à guider son enfant et évite les « Mais le prof ne l’a jamais expliqué! » Une communication régulière et positive avec les parents met en place un travail d’équipe et un soutien de la part des parents. Malgré notre horaire surchargé, prendre 10 petites minutes pour écrire à l’ensemble des parents pour les tenir informés pourrait nous éviter une conversation d’une heure au téléphone à remettre les pendules à l’heure! Il est également important d’inviter les parents à le faire aussi régulièrement. La coéducation implique de créer une communication bidirectionnelle. Il suffit d’encadrer et de définir le genre de communication aidante et souhaitée de part et d’autre. Après tout, nous travaillons tous pour la réussite des élèves, pourquoi ne pas le faire ensemble!

Il s’agit de la deuxième édition de ce billet. Elle a été réalisée en collaboration avec Stéphanie Dionne, facilitatrice à l’ère du numérique et membre de l’équipe de l’École branchée sur la famille. Magazines, conférences, articles et capsules sur la coéducation à l’ère du numérique sont disponibles : www.ecolebranchee.com/famille

Source: Article Coéduquer : un lien école-famille à tisser publié dans le Magazine École branchée édition H2018, offert gratuitement en téléchargement