La gestion bienveillante de communauté Web

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Notre collaborateur a échangé avec Mélanie Galipeau, gestionnaire bienveillante de communauté Web, sur le rôle et les défis que représente la gestion de communauté sur les réseaux sociaux.
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Traduction automatisée - des erreurs (parfois hilarantes) vont se glisser! 😉

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Afin de soutenir la communauté des créateurs de contenus et développeurs de technologies en éducation, je me suis donné comme défi de rencontrer des professionnels du Web et des technologies ayant développé une expertise en conception responsable : design inclusif, écoconception, accessibilité numérique. Mon souhait est d’informer et de sensibiliser quant à l’inclusion de la diversité dans le domaine des sciences sociales grâce à la technologie. Prendre conscience des enjeux sociaux et environnementaux liés aux transformations numériques est la première étape pour révolutionner nos pratiques. 

C’est dans cet esprit que je vous présente Mélanie Galipeau, gestionnaire bienveillante de communauté Web et fondatrice de Mélanie & Co. Elle met au centre de sa pratique la bienveillance. Sa démarche empreinte d’humanité est sensible aux enjeux liés à l’inclusion de la diversité. Voici un résumé de mon entrevue avec elle. 

Quel est le rôle d’un(e) gestionnaire de communauté Web?

[Mélanie] Le rôle d’un gestionnaire de communauté Web, c’est d’être la personne-ressource d’une communauté créée par l’entreprise sur les réseaux sociaux. En quelque sorte, les différents canaux de communication comme Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, etc. sont comme des bureaux de service à la clientèle. Ce qu’on affiche sur les réseaux vise à informer la communauté formée en grande partie par la clientèle et les adeptes de la compagnie, l’organisme ou l’organisation qu’on représente. Le rôle du gestionnaire de communauté, à proprement parler, est d’interagir avec la clientèle, de répondre aux questions, de gérer les insatisfactions, d’orienter les clients vers les produits ou les services appropriés. Il faut garder la communauté dans un bon état d’esprit. De nos jours, beaucoup d’entreprises, surtout les petites et moyennes, demandent également aux gestionnaires de communauté de créer du contenu pour leurs plateformes et de produire des rapports concernant l’efficacité des campagnes en ligne. Dans de plus grandes compagnies, ces rôles sont occupés par deux ou trois personnes différentes. Comme je travaille principalement avec des travailleurs autonomes et des PME, je suis appelée à offrir un service qui couvre la plupart de ces aspects. 

Qu’est-ce que la bienveillance pour toi?

La bienveillance est un concept très large, mais pour moi ça représente un état d’esprit positif et rempli d’amour face à l’autre. Même si je n’aime pas tous les gens de la même façon que mes proches, pour moi, il va de soi de toujours garder du respect, de l’empathie et une ouverture d’esprit face à l’autre, même s’il est un étranger. La bienveillance fait partie d’un système de valeurs, et je pense que plus nous la répandrons, mieux nos sociétés s’en porteront. En ligne, particulièrement, il y a dans les communications une violence que je ne vois que très rarement dans les communications en face à face. C’est comme si les gens se sentaient invincibles ou même anonymes parce qu’ils interagissent sur le Web. Pour moi, la bienveillance s’applique dans tout : dans mes relations, mon travail, mes communications avec l’extérieur, dans mes gestes, mes ambitions, même dans mon regard et ma relation face à moi-même. Ce n’est pas un nouveau concept, mais le mot a été très populaire au cours des dernières années. 

Quelle est la principale qualité qu’un(e) gestionnaire de communauté devrait avoir pour maintenir la bienveillance dans une communauté Web? 

La patience? (rires) Plus sérieusement, je pense que ça prend un tempérament calme. Les « Zinternets » peuvent être épuisants par moment. Il faut vraiment aimer son travail et avoir des affinités et des valeurs communes avec les marques qu’on représente. Sinon, je ne crois pas qu’on y reste très longtemps. Il faut être sensible au fait que, malgré l’environnement virtuel, nous avons affaire à de vrais humains, avec de vraies émotions derrière des écrans. Le pouvoir de la gentillesse et du respect, même avec des gens qui sont fâchés ou insatisfaits, le fait qu’on les traite avec bienveillance et humanité est assez impressionnant. Quand il y a des conflits sous une publication, ça prend quelqu’un capable d’entendre les perspectives de tous, tout en gardant une attitude neutre. Il s’agit de ramener la discussion vers l’objectif principal. Ce n’est définitivement pas tous les jours facile et ça demande beaucoup de patience. Il faut aussi être très bien aligné avec les valeurs de la compagnie qu’on représente et être préparé à faire face à une crise en tout temps. Il suffit d’un mauvais commentaire dans les médias de la part d’un patron, d’une situation en magasin filmée sur un cellulaire ou d’une mauvaise gestion de la communauté Web, et ça peut partir en vrille! Bref, ma réponse à cette question : humanité, neutralité, patience et bon alignement avec les objectifs. 

Quel est le principal défi d’une gestion bienveillante de communauté Web? 

Je pense que ça dépend du gestionnaire de communauté. Nous avons tous des forces et des défis différents, je crois. De mon côté, le plus important, c’est l’alignement de mon contenu avec les marques ou entrepreneurs que je représente. C’est, selon moi, ce qui fait toute la différence. Je dirais que c’est une de mes forces, mais c’est peut-être parce qu’avec l’orientation claire de ma mission, j’attire des entrepreneurs ou des PME qui véhiculent des valeurs similaires aux miennes. Ce sur quoi je dois mettre plus d’énergie, c’est la planification. Je suis quelqu’un qui aime la spontanéité, qui s’inspire de ses émotions, qui aime suivre le rythme naturel des choses. Donc planifier me demande plus d’efforts, mais c’est tellement important. Du moins, il faut avoir un plan et réfléchir avec les entrepreneurs ou les marques avec lesquelles on travaille, quels sont leurs objectifs, comment allons-nous y prendre, quelles sont les bonnes pratiques, etc. 

Comment intègres-tu la bienveillance dans ta création de contenus? 

Chez moi, c’est assez naturel, c’est ma façon d’écrire, ma façon d’être. J’imagine aussi que mon amour pour l’être humain, en général, me permet d’écrire avec la main sur le cœur. J’aimerais pouvoir l’enseigner à d’autres gestionnaires de communauté, mais il faut d’abord que je réfléchisse à mon processus interne face à l’écriture, c’est un processus inconscient que j’aimerais apprendre à déchiffrer pour pouvoir le transmettre. Le Web en a besoin! Pour créer du contenu feel good ou fluffy (comme nous aimons l’appeler), je me concentre sur la reconnaissance de l’individualité de chacun et surtout, sur le fait que chacun d’entre nous vit des défis qui lui sont propres. Les sujets qui touchent l’humain en général, comme les émotions, les relations, la santé mentale, le développement personnel, la spiritualité, la pleine conscience, sont parmi mes sujets favoris. Ce sont des sujets qui s’accordent super bien avec la bienveillance, surtout si en plus on est sensible à des enjeux d’inclusion et qu’on reconnaît les populations marginalisées, les gens invisibles et tous ceux qui vivent des enjeux difficiles. 

Comment gères-tu les propos discriminatoires ou haineux dans les communautés que tu gères? 

Ouf. Ce sont des situations où j’ai une patience très limitée. Je prends toujours le temps de tenter de comprendre ce que la personne exprime, de chercher à voir s’il n’y a pas un message qu’elle essaie d’exprimer. Je suis consciente que ce n’est pas tout le monde qui a la même capacité de s’exprimer, par écrit de surcroît. Je rajoute une grosse pincée d’indulgence et de la bienveillance, mais si c’est fait par pure malice ou dans le but de faire du mal, je coupe court. J’avertis et je bannis de la page si les propos continuent. Je ne vais jamais accepter d’en être témoin d’une agression sans rien dire, encore moins dans un rôle de modérateur qui est chargé des échanges. 

Comment peut-on attirer plus d’abonnés tout en maintenant une certaine éthique de travail?

J’ai toujours cru à une croissance organique. Quand on fait bien les choses, les gens qui doivent venir à nous finissent par aboutir sur nos plateformes. En ce sens, il est important pour l’entrepreneur ou l’organisation de bien comprendre à qui ils veulent s’adresser. Si on ne sait pas à qui on s’adresse, on risque de passer à côté de la cible et notre communauté ne grandira pas aussi rapidement. J’aimerais aussi qu’on garde en tête que le nombre d’abonnés n’est pas représentatif de la qualité de la communauté. Il vaut mieux avoir une petite communauté tissée serrée, mais qui interagit (ce sont souvent de potentiels clients), plutôt qu’une énorme communauté avec un taux d’engagement dérisoire. La constance et la patience. Il n’y a pas de formules magiques. Plus on fait du contenu de qualité qui répond au besoin de notre communauté, plus elle va grandir. 

Comment peut-on avoir une influence positive sur les réseaux sociaux? 

En étant soi-même. Les entrepreneurs qui réussissent le mieux sont ceux qui restent authentiques. Si on ajoute de la bienveillance, on a une recette franchement gagnante! Le Web a besoin d’humains qui amènent du beau, du doux et du vrai, pour contrebalancer l’artifice, la déshumanisation et la violence qu’on y retrouve. Comme vous le voyez, le rôle de gestionnaire de communauté est un rôle primordial afin de permettre une présence Web qui respecte les valeurs de l’organisation et de tous ceux qui gravitent autour. Pour être inclusif, une gestion bienveillante est un bon point de départ. Réhumaniser l’espace Web fait en sorte que les diversités culturelles, identitaires et cognitives se sentent bienvenues autant dans l’environnement physique que virtuel de l’organisation. La gestion de communauté est un métier en soi. Je pense qu’il doit être pris au sérieux et ne peut pas être une tâche secondaire. Les organisations doivent en tenir compte dans leur stratégie de communication. 

En conclusion, cette bienveillance est d’autant plus importante dans le monde de l’éducation. Gérer une communauté prend du temps et de l’énergie pour arriver à maintenir les conditions d’ouverture et de bienveillance nécessaires. Le rôle du gestionnaire de communauté est l’équivalent de celui du surveillant s’assurant du bon déroulement des activités quotidiennes. Pour poursuivre votre réflexion sur le sujet, Mélanie vous invite à lire les articles C’est mon métier : gestionnaire de communauté, par Aurore Lebourdon, et Quel est le profil d’un gestionnaire médias sociaux, par Michelle Blanc. 

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